A importância da gestão do conhecimento dentro de pequenas empresas

Tem coisas que acontecem dentro das empresas que pensamos “meu Deus, que chatice, pra quê fazer isso?” e quando a empresa decide normatizar o conhecimento de seus funcionários é, com certeza, um desses processos que faz os funcionários reagirem exatamente desse jeito.

Mas hoje, vamos falar sobre a importância de documentar e gerir esse conhecimento dentro das corporações.

Quando um funcionário sai da empresa, ele leva consigo todo o conhecimento que ele possui (inclusive sempre bom afirmar: o conhecimento é um ativo a qual sempre vale a pena investir, pois ele fica com você pra sempre) e não é difícil vermos, com muita frequência, os times perdidos com os processos, ou então alguém tendo que parar o seu trabalho para ensinar o outro sobre os processos que a pessoa que saiu fazia.

Isso quando há alguém para ensinar, não é mesmo? Lembro quando uma moça saiu da empresa, ela não conseguia passar as informações corretas de seu processo pois estava nervosa (apesar dela ter cumprido aviso prévio e ela mesma ter pedido pra sair), e ela era a única que fazia aquele processo na empresa. Resultado: três pessoas foram mobilizadas para entender o processo na raiz, falar com os fornecedores, entender ponto a ponto e procurar documentar o que ela fazia para que a empresa não passasse mais por essa situação.

Esse é um bom exemplo do que acontece quando um funcionário sai e leva consigo todo o conhecimento sem que ele esteja documentado.

Mas há outras situações em que a falta do conhecimento tácito se transformar em explícito impacta: um acidente repentino que leva ao afastamento do funcionário, férias, demissão voluntária, dificuldade de subir de cargo ou até mesmo a dificuldade em mandar o funcionário que não rende embora porque “só ele sabe fazer o que faz”.

Transformar o conhecimento que a pessoa tem dentro de si em um conhecimento explícito, aplicável, documentado e prático é o que protege a empresa, o funcionário e faz com que a empresa siga caminhando, ao invés de ter que parar toda vez que há alguma demissão.

É como uma receita de bolo

As receitas de bolo exemplificam bem o que é a gestão do conhecimento: sua vó sabe fazer aquele bolo maravilhoso de laranja, mas sem a receita escrita, guardada e ensinada, ninguém mais comerá o bolo de laranja da vovó quando ela falecer.

Mesmo que a vó não tenha muita paciência ou gosto de ensinar os filhos e netos, a receita escrita estará ali para guiar algum aventureiro na cozinha a fazer o bolo exatamente como ela fazia.

E é isso que documentar as informações processuais faz com sua empresa. Qual é a receita de bolo que sua empresa segue para continuar funcionando?

No mundo corporativo, a receita de bolo tem outros nomes

O mais conhecido nessa questão de documentação é o documento chamado de POP – Procedimento Operacional Padrão, que é um documento de word que detalha, passo a passo, tudo que é feito, do começo ao fim, de como executar tal atividade. 

Há também outros tipos de documentos, como:

• Instruções de Trabalho (IT): Mais detalhadas que o POP, focadas em uma única tarefa técnica.
• Manuais de Qualidade: Descrevem o sistema de gestão da qualidade como um todo.
• Base de Conhecimento/Wiki: Repositórios digitais com respostas a perguntas frequentes (FAQs) e tutoriais.
• Lições Aprendidas: Relatórios pós-projeto que documentam o que funcionou e o que falhou.
• Fluxogramas de Processo: Representações visuais do fluxo de trabalho. 

(Prometo escrever sobre cada um deles, e quando escrever, você verá que será possível clicar em cima para obter um post mais detalhado).

O mais importante é que o documento tenha 4 pontos muitíssimos importantes:

- Qual o objetivo do documento (Ex: POP Verificação de Mercadoria Recebida)

- Quem deve fazer (Ex: assistente de logística). Lembre-se que é sempre o cargo, não quem, porque o “quem” sempre pode mudar.

- Como deve fazer. Aqui vem o passo a passo. Importante escrever em linguagem imperativa, ex: faça, escreva, separe, e que seja bem claro e instruído)

- Aplicabilidade. Depois de escrito, é importante que alguém que nunca tenha feito o processo teste o documento para ver se há dúvidas quanto à como fazer o processo. Se houver dúvidas ou lacunas (super comum de acontecer porque quem faz o processo está tão acostumado que não se atenta à todos os detalhes), o documento deve ser revisado e reescrito para que fique com todos os passos 100% detalhados.

E quem escreve?

 O ideal é que seja o próprio funcionário que escreva a pop, mas se houver uma equipe ou uma pessoa específica para a realização da atividade de escrita, também pode ser. Nesse caso, pode-se, por exemplo, criar uma reunião com o funcionário que executa a tarefa para compreensão da atividade e posterior escrita.

No fim das contas, documentar processos não é apenas uma exigência burocrática ou algo “chato” que a empresa pede para cumprir tabela.

É uma forma de preservar o conhecimento, proteger a continuidade do trabalho e garantir que o crescimento da empresa não dependa exclusivamente da memória ou da disponibilidade de uma única pessoa.

Empresas pequenas, principalmente, se beneficiam muito desse tipo de prática. Quanto menor o time, maior é o impacto quando alguém sai ou precisa se ausentar.

Quando o conhecimento está documentado, ele deixa de ser algo individual e passa a ser um patrimônio da empresa.

E talvez essa seja a melhor forma de pensar sobre a gestão do conhecimento: não como um conjunto de documentos esquecidos em uma pasta do computador, mas como um legado que cada profissional deixa para que o trabalho continue acontecendo.

Afinal, assim como na receita do bolo da vovó, quando o conhecimento é registrado e compartilhado, ele deixa de pertencer a apenas uma pessoa e passa a alimentar muitas outras.